第一條　“12386”中國證監(jiān)會(huì)服務(wù)熱線（以下簡稱熱線）是中國證監(jiān)會(huì)建立的接收證券期貨市場投資者訴求的公益服務(wù)渠道。

　　第二條　熱線接收投資者投訴、咨詢、意見建議等訴求，不接收信訪、舉報(bào)。

　　投資者提出信訪事項(xiàng)，舉報(bào)證券期貨違法違規(guī)行為，申請(qǐng)信息公開，申請(qǐng)行政復(fù)議等，應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)或中國證監(jiān)會(huì)相關(guān)規(guī)定另行提出。

　　第三條　投資者在購買證券期貨產(chǎn)品或接受相關(guān)服務(wù)時(shí)，與證券期貨市場經(jīng)營主體及其從業(yè)人員發(fā)生民事糾紛的，可以進(jìn)行投訴。

　　熱線將接收的投訴轉(zhuǎn)證券期貨市場經(jīng)營主體辦理，或轉(zhuǎn)證券期貨調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。

　　第四條　投資者對(duì)證券期貨相關(guān)業(yè)務(wù)和制度提出咨詢的，熱線幫助查詢證券期貨法律制度相關(guān)規(guī)定。

　　第五條　投資者對(duì)證券期貨市場監(jiān)管政策或者工作提出意見建議的，熱線可匯總供監(jiān)管工作參考。

　　第六條　投資者使用熱線進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)提供以下信息：姓名（名稱），有效身份證件信息，聯(lián)系方式，明確的投訴對(duì)象及其所在地，具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。

　　存在下列情形的，熱線不予接收：

　?。ㄒ唬┩顿Y者的姓名（名稱）、聯(lián)系方式不詳，或投訴對(duì)象、主要事實(shí)不清楚、不明確的；

　?。ǘ┩皇马?xiàng)已由司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)、調(diào)解機(jī)構(gòu)受理，或已經(jīng)熱線辦理，投資者再次提出的；

　?。ㄈ┩对V事項(xiàng)不屬于證券期貨業(yè)務(wù)范圍，或違反現(xiàn)行法律法規(guī)、監(jiān)管要求的；

　?。ㄋ模┢渌粚儆跓峋€服務(wù)范圍的。

　　第七條　投資者可以在全國范圍內(nèi)直接撥打12386 熱線電話，免長途話費(fèi)。撥打時(shí)間為每周一至周五（法定節(jié)假日除外）上午 9：00-11：30，下午13：00-16：30。

　　熱線同時(shí)接收證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站（www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“給主席寫信”欄目以及中國證券投資者保護(hù)基金公司網(wǎng)站（www.sipf.com.cn）“12386投資者熱線”欄目的投資者投訴、咨詢及意見建議等事項(xiàng)。

　　第八條　證券期貨市場經(jīng)營主體應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，切實(shí)履行投訴處理的首要責(zé)任，建立健全投資者投訴處理制度，公開處理流程，提升響應(yīng)速度，縮短辦理時(shí)間，及時(shí)報(bào)告處理結(jié)果。

　　第九條　在熱線投訴處理中，投資者認(rèn)為被投訴對(duì)象存在蓄意欺瞞、拖沓敷衍等情形的，可以通過熱線反映，中國證監(jiān)會(huì)將納入日常監(jiān)管工作。

　　中國證監(jiān)會(huì)建立健全投訴處理工作評(píng)價(jià)制度，依照相關(guān)規(guī)定將投訴處理內(nèi)控建設(shè)情況作為衡量證券期貨市場經(jīng)營主體合規(guī)管理水平的參考內(nèi)容，并通過回訪、座談等方式了解訴求辦理情況，不斷改進(jìn)熱線服務(wù)工作。

　　第十條　本公告自公布之日起施行?！吨袊C券監(jiān)督管理委員會(huì)開通并試運(yùn)行“12386”中國證監(jiān)會(huì)熱線》（證監(jiān)會(huì)公告〔2013〕35號(hào)）同時(shí)廢止。